Hizmet seviyesi taahhüdü

MADDE 1 – TARAFLAR, KAPSAM VE NİTELİK 1.1. Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("Taahhüt"), ÖZGÜR TEKNOLOJİ YAZILIM İNOVASYON SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ ("Sağlayıcı"; Fevzi Çakmak Mah. 106387. Sokak KTM Plaza C2 Blok No: 105 Karatay/KONYA; [Vergi Dairesi] V.D. 6930577349; MERSİS: [MERSİS No]; e-posta: destek@ozgurhesap.com; telefon: 0553 387 66 51; KEP: [KEP Adresi]) tarafından "Özgür Hesap İK Portalı" bulut hizmetini satın alan müşterilere ("Müşteri") sunulan erişilebilirlik hedefini ve destek yanıt sürelerini düzenler. 1.2. Bu Taahhüt, Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin (https://ik.ozgurhesap.com/yasal/uyelik-sozlesmesi) ekidir. Bu Taahhüt'te tanımlanmayan kavramlar o sözleşmedeki anlamlarını taşır. Çelişki hâlinde, erişilebilirlik ve destek süreleri bakımından bu Taahhüt uygulanır. 1.3. Erişilebilirlik hedefi (Madde 3) ve hizmet kredisi (Madde 8), yalnızca bedeli ödenmiş abonelik dönemleri içinde, bulut ortamında sunulan Hizmet için geçerlidir. Ücretsiz deneme süresi, ödeme ek süresi ve Portal'ın salt okunur veya askıda olduğu süreler bu kapsamın dışındadır. Müşterinin kendi sunucusuna kurulan (yerinde kurulum) yazılım bakımından yalnızca destek süreleri (Madde 6 ve 7) uygulanır. MADDE 2 – TANIMLAR Bu Taahhüt'te; a) Portal: Müşteri'ye özel <alt alan adı>.ik.ozgurhesap.com adresinden erişilen Hizmet ortamını, b) Ölçüm Ayı: Bir takvim ayını (Türkiye saati), c) Kesinti: Portal'ın Madde 4'te sayılan hâller dışında, Madde 5'teki ölçüm yöntemine göre kullanıcı girişine ve temel işlemlere kesintisiz olarak [5] dakikadan uzun süre yanıt vermemesini, d) Planlı Bakım: Madde 4.1'de tanımlanan bakım ve güncelleme çalışmalarını, e) Destek Talebi: Portal'daki Yardım › Destek talepleri ekranından açılan talebi, f) İlk Yanıt Süresi: Destek Talebi'nin açılmasından Sağlayıcı'nın talebe ilk yanıtını yazmasına kadar geçen, Madde 7.3'e göre sayılan süreyi, g) Çözüm Süresi: Destek Talebi'nin açılmasından Sağlayıcı'nın talebi "çözüldü" olarak işaretlemesine kadar geçen, Madde 7.3'e göre sayılan süreyi ifade eder. MADDE 3 – ERİŞİLEBİLİRLİK HEDEFİ 3.1. Sağlayıcı, her Ölçüm Ayı'nda Portal için [%99,5] erişilebilirlik hedefler. 3.2. Erişilebilirlik oranı şu şekilde hesaplanır: Erişilebilirlik (%) = (Ölçüm Ayı'ndaki toplam dakika – Kesinti dakikaları) / Ölçüm Ayı'ndaki toplam dakika × 100 Madde 4'te sayılan hâllerde geçen süreler Kesinti dakikalarına eklenmez. 3.3. Bilgi amaçlı olarak: 30 günlük bir ayda [%99,5] erişilebilirlik, yaklaşık [216] dakikalık (3 saat 36 dakika) Kesinti'ye karşılık gelir. MADDE 4 – HESAPLAMA DIŞI TUTULAN HÂLLER Aşağıdaki hâllerde Portal'a erişilememesi veya Portal'ın yavaşlaması Kesinti sayılmaz: 4.1. Planlı Bakım: Sağlayıcı'nın ilan ettiği bakım saatinde (halihazırda 03:00, Türkiye saati) başlatılan güncelleme ve bakım çalışmaları ile Portal'da önceden duyurulan çalışmalar. Bakım saatine planlanan güncellemeler, Sağlayıcı'nın ilan ettiği süre (halihazırda 60 dakika) önceden Portal'da uyarı bandıyla duyurulur; tahmini kesinti süresi uyarıda belirtilir (halihazırda yaklaşık 15 dakika). Güncellemeler bütün portallar için birlikte yapılır; başarısız olan güncelleme geri alınır ve Portal önceki sürümle açılır. [Bir Ölçüm Ayı'nda Planlı Bakım için azami toplam süre – Sağlayıcı tarafından belirlenecek] 4.2. Acil güvenlik müdahaleleri: Hizmet'in, verilerin veya diğer müşterilerin güvenliği için gecikmeksizin yapılması gereken güvenlik güncellemeleri ve müdahaleler. Sağlayıcı bu çalışmaları mümkün olduğunca kısa tutar ve imkân ölçüsünde Müşteri'yi bilgilendirir. 4.3. Müşteri'den kaynaklanan hâller: Müşteri'nin veya kullanıcılarının internet bağlantısı, cihazı, tarayıcısı, ağ veya güvenlik duvarı ayarları; Müşteri'nin Sözleşme'ye aykırı kullanımı; Müşteri'nin kendi tanımladığı e-posta (SMTP) veya SMS hizmetlerindeki aksaklıklar; Müşteri'nin talimatıyla yapılan işlemler (örneğin yedekten geri yükleme). 4.4. Üçüncü kişilerden kaynaklanan hâller: Sağlayıcı'nın kontrolü dışındaki genel internet altyapısı, alan adı sistemi (DNS), ödeme kuruluşu, e-Fatura entegratörü ve benzeri dış hizmetlerdeki aksaklıklar; [barındırma hizmeti sağlayıcısının veri merkezi kaynaklı kesintilerinin bu kapsamda değerlendirilip değerlendirilmeyeceği – hukukçu tarafından belirlenecek]. 4.5. Hizmet'in Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi uyarınca askıya alındığı, salt okunur hâle geldiği veya sona erdiği süreler; ücretsiz deneme süresi. 4.6. Mücbir sebep hâlleri ile siber saldırılar (dağıtık hizmet engelleme saldırıları dahil) nedeniyle Sağlayıcı'nın makul tedbirlere rağmen önleyemediği kesintiler. 4.7. Yalnızca tek bir modülün veya işlevin çalışmaması, Portal'a giriş ve temel işlemler sürdürülebildiği sürece Kesinti değil, Madde 7 kapsamında destek konusudur. MADDE 5 – ÖLÇÜM VE BİLDİRİM 5.1. Erişilebilirlik, Sağlayıcı tarafından [izleme yöntemi / aracı – Sağlayıcı tarafından belirlenecek] ile Portal adreslerine [5] dakikada bir yapılan kontrollerle ölçülür. Ölçüm sonuçları Sağlayıcı'nın kayıtlarına dayanır. 5.2. Müşteri, Kesinti olduğunu düşündüğü hâllerde durumu derhal destek@ozgurhesap.com adresine veya 0553 387 66 51 numaralı telefona bildirir. Portal'a erişilebiliyorsa bildirim Destek Talebi olarak da yapılabilir. 5.3. Sağlayıcı, Müşteri'nin yazılı talebi üzerine ilgili Ölçüm Ayı'nın erişilebilirlik oranını [talep tarihinden itibaren 10 iş günü] içinde Müşteri'ye bildirir. [Erişilebilirlik raporunun düzenli olarak yayımlanıp yayımlanmayacağı – Sağlayıcı tarafından belirlenecek] MADDE 6 – DESTEK KANALLARI VE KAPSAMI 6.1. Destek Talepleri Portal'daki Yardım › Destek talepleri ekranından açılır ve izlenir. Destek Talebi açabilecek kullanıcılar, Müşteri'nin Portal'da belirlediği rollerdir (halihazırda varsayılan olarak Sistem Yöneticisi, İK Müdürü ve Grup İK Müdürü). Yerinde kurulumlarda Destek Talebi, yazılımın lisans bağlantısı üzerinden aynı ekrandan açılır. 6.2. Destek Talebi açılırken talep türü (Destek, İstek, Lisans / fatura) ve öncelik seçilir; talebe açıklama ve ekran görüntüsü eklenebilir. Sağlayıcı, talebin içeriğine göre önceliği değiştirebilir; değişiklik talep üzerinde görünür. 6.3. Portal'a erişilemediği için Destek Talebi açılamayan hâllerde Müşteri destek@ozgurhesap.com adresine e-postayla veya 0553 387 66 51 numaralı telefonla başvurur. [Bu kanallardan gelen bildirimler için yanıt süresi ve destek çalışma saatleri – Sağlayıcı tarafından belirlenecek] 6.4. Destek; Hizmet'in kullanımına ilişkin sorular, hata bildirimleri, lisans, ödeme ve fatura konularını kapsar. Müşteri'ye özel geliştirme, veri girişi, Müşteri adına bordro veya mevzuat danışmanlığı ve eğitim destek kapsamında değildir; bunlar ayrıca anlaşma konusu olabilir. 6.5. Müşteri, Destek Talepleri'ne çalışanların kişisel verilerini (özellikle sağlık verileri, TC kimlik numarası, banka bilgileri) gerekli olmadıkça eklememelidir. Sağlayıcı, sorunu incelemek için Müşteri'nin Portal'ına Müşteri kullanıcısı adına giriş yapmaz. MADDE 7 – DESTEK ÖNCELİKLERİ VE SÜRELERİ 7.1. Öncelikler ve hedef süreler, Sağlayıcı'nın ilan ettiği sürelerdir (halihazırda aşağıdaki gibidir): Acil – Portal kullanılamıyor ya da zamanı kritik bir iş (bordro, ödeme) durdu. İlk Yanıt Süresi: 1 saat · Çözüm Süresi: 8 saat Yüksek – Önemli bir işlem yapılamıyor ve geçici bir yol yok. İlk Yanıt Süresi: 4 saat · Çözüm Süresi: 24 saat Normal – Bir sorun var ama işinizi sürdürebiliyorsunuz. İlk Yanıt Süresi: 8 saat · Çözüm Süresi: 3 gün Düşük – Soru, öneri ya da acelesi olmayan konu. İlk Yanıt Süresi: 24 saat · Çözüm Süresi: 5 gün 7.2. Süreler takvim süresidir (haftanın 7 günü, günün 24 saati) ve Destek Talebi'nin açıldığı andan itibaren işler. 7.3. Talep "müşteriden bekleniyor" durumundayken (Sağlayıcı'nın Müşteri'den bilgi, onay veya deneme istediği süre) süre durur; Müşteri yanıt verdiğinde kaldığı yerden devam eder. Talep çözüldü veya kapandı durumundayken süre işlemez; yeniden açılan talepte süre kaldığı yerden devam eder. 7.4. Çözüm; hatanın giderilmesi, geçici bir çözüm yolunun sağlanması veya sorunun Müşteri'nin ortamından kaynaklandığının gerekçesiyle bildirilmesidir. Kalıcı düzeltmenin bir yazılım güncellemesi gerektirdiği hâllerde geçici çözüm yolunun sağlanması çözüm sayılır; kalıcı düzeltme sonraki güncellemelerle yapılır. 7.5. "İstek" türündeki taleplerde (yeni özellik veya geliştirme önerisi) Çözüm Süresi, talebin değerlendirilip Müşteri'ye yanıt verilmesini ifade eder. İsteğin yazılıma eklenip eklenmeyeceği ve zamanı Sağlayıcı'nın takdirindedir. İstek bir sürüme bağlanmışsa, o sürüm Müşteri'nin Portal'ına kurulduğunda Müşteri bilgilendirilir. 7.6. Çözüldü olarak işaretlenen talep, Müşteri Sağlayıcı'nın belirlediği süre içinde (halihazırda 7 gün) yanıt vermezse kendiliğinden kapanır. Müşteri bu süre içinde yanıt vererek talebi yeniden açabilir. 7.7. Hedef sürelerin kısaltılması veya uzatılması Madde 10'a tabidir. MADDE 8 – HİZMET KREDİSİ 8.1. [Bu madde, Sağlayıcı hizmet kredisi taahhüt etmeyi tercih ederse uygulanır; aksi hâlde Taahhüt'ten çıkarılacaktır.] Bir Ölçüm Ayı'ndaki erişilebilirlik oranı hedefin altında kalırsa Müşteri, o aya isabet eden abonelik bedeli (KDV hariç) üzerinden aşağıdaki oranlarda hizmet kredisine hak kazanır: – Erişilebilirlik [%99,5]'in altında, [%99,0] ve üzerinde: [%5] – Erişilebilirlik [%99,0]'ın altında, [%95,0] ve üzerinde: [%10] – Erişilebilirlik [%95,0]'in altında: [%25] 8.2. Bir Ölçüm Ayı için hizmet kredisinin toplamı, o aya isabet eden abonelik bedelinin [%25]'ini aşamaz. 8.3. Hizmet kredisi, Müşteri'nin ilgili Ölçüm Ayı'nın bitiminden itibaren [30] gün içinde destek@ozgurhesap.com adresine veya Destek Talebi (Lisans / fatura türü) ile yazılı talepte bulunmasına bağlıdır; süresinde talep edilmeyen kredi düşer. 8.4. Hizmet kredisi nakden ödenmez; Müşteri'nin bir sonraki yenileme veya ek satın alma bedelinden [mahsup edilir / Sağlayıcı'nın belirleyeceği yöntemle kullandırılır]. Abonelik yenilenmezse kullanılmamış kredi düşer. [Hizmet kredisinin muhasebe ve fatura işlemleri (iskonto / iade faturası) – mali müşavir tarafından teyit edilecek] 8.5. Hizmet kredisi, erişilebilirlik hedefinin karşılanmamasının Müşteri'ye sağladığı tek ve münhasır hak olup Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'ndeki sorumluluk sınırları saklıdır. Müşteri tüketici ise, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'dan doğan hakları saklıdır. 8.6. Destek sürelerinin aşılması hizmet kredisi doğurmaz; Sağlayıcı süreleri aşılan talepleri önceliklendirir. MADDE 9 – YEDEKLEME VE GERİ YÜKLEME 9.1. Her Müşteri Portal'ının veritabanı ve belgeleri, Sağlayıcı'nın belirlediği saatte (halihazırda her gün 02:30) yedeklenir ve yedekler Sağlayıcı'nın belirlediği süre boyunca (halihazırda 14 gün) saklanır. Bu nedenle bir arıza hâlinde veri kaybı, son günlük yedekten sonra yapılan işlemlerle sınırlı olmak üzere azami yaklaşık 24 saatlik işlemleri kapsayabilir. 9.2. Sağlayıcı, Hizmet'in kendi kusurundan kaynaklanan bir arıza veya veri kaybında Portal'ı en son sağlam yedekten geri yükler. Geri yükleme için hedef süre [geri yükleme hedef süresi (RTO) – Sağlayıcı tarafından belirlenecek]'dir. 9.3. Müşteri'nin kendi işlemlerinden kaynaklanan bir hatanın düzeltilmesi için yedekten geri yükleme talebi Destek Talebi ile yapılır; geri yükleme Portal'ın tamamı için uygulanır ve yedekten sonra yapılan işlemler geri alınır. [Müşteri talebiyle yapılan geri yüklemenin ücretli olup olmadığı – Sağlayıcı tarafından belirlenecek] MADDE 10 – DEĞİŞİKLİKLER 10.1. Sağlayıcı bu Taahhüt'ü ve Madde 7'deki süreleri değiştirebilir. Değişiklik, yürürlükten en az [30] gün önce e-postayla ve Portal'da bildirilir; yeni sürüm https://ik.ozgurhesap.com/yasal/hizmet-seviyesi-taahhudu adresinde sürüm numarası ve yayın tarihiyle yayımlanır. 10.2. Müşteri aleyhine olan değişiklikler, Müşteri'nin bedelini ödemiş olduğu abonelik dönemi sona erene kadar o Müşteri'ye uygulanmaz. MADDE 11 – GENEL HÜKÜMLER 11.1. Bu Taahhüt, Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin bildirim, gizlilik, mücbir sebep, sorumluluk, elektronik onay ve delil sözleşmesi, uygulanacak hukuk ve yetkili mahkeme hükümlerine tabidir. Taraflar tacir ise Konya Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir; Müşteri tüketici ise tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerine başvuru hakkı saklıdır. 11.2. Bu Taahhüt elektronik ortamda onaylanabilir; onay kaydında onaylanan metnin sürüm numarası ve SHA-256 içerik özeti, onaylayan kişinin adı ve e-posta adresi, onay zamanı, IP adresi ve tarayıcı bilgisi saklanır. Ayrıca onaylanmamış olsa dahi bu Taahhüt, Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin eki olarak uygulanır. 11.3. Bu Taahhüt 11 maddeden oluşur.